一、方案概述

　　电话外呼、电话催收、电话通知等电话外呼业务，近年来需求很大，已成为各类单位营销的主要手段。通过对多家银行、保险、企业、政府等对电话外呼业务的长期观察，北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）发现电销存在如下困境：

　　电话接听率极低，即使接听也会很快被挂掉，一天下来，外呼工作人员的有效通话极少，浪费大量的时间；

　　大量重复性无成就感的工作给外呼工作人员带来负面情绪，工作积极性不高，大量的人员流失，无形中增加了培训成本；

　　有效电话的跟进也没有很好地记录，为后续统计带来不便；

　　外呼工作人员专业度参差不齐，不能统一口径给客户详尽的介绍；

　　外呼工作人员的素质高低对服务质量造成了一定的影响；

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　　针对这些问题，中科汇联依托自主知识产权的AiCall爱呼智能外呼系统，借助人工智能引擎平台，为政府、企业、金融等各类客户提供智能外呼解决方案。虚拟真人声音的电话机器人外呼服务系统，高品质语音合成，强智能多轮交互，易使用话术管理，实现AI机器人自动外呼回访、外呼销售与服务。

二、功能架构

　　系统总体逻辑架构是系统的核心，中科汇联充分研究外呼业务场景，考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下智能外呼解决方案逻辑架构。

　　中科汇联智能外呼解决方案逻辑架构

　　中科汇联智能外呼解决方案依托中科汇联多年政府、企业、金融等行业的服务经验，可快速梳理外呼场景，并设定相应的外呼话术，外呼用户数据则通过单位内部业务系统进行对接。实现一键批量自动外呼，大大降低工作人员的工作量，并实时生成外呼报告，筛选意向客户，再由外呼人员跟进，大大提高外呼的精准度。

　　中科汇联智能外呼解决方案依托中科汇联多年企业服务经验，可快速梳理外呼场景，并设定相应的高质量外呼话术，让外呼效果事半功倍。

　　中科汇联智能外呼解决方案采用真人语音录制模式，降低传统机器人那种僵硬、毫无感情的对话，增加人与人之间的信任感，对话过程中还会添加相关口语化，暖场语之类的话术，保证对话的质量，让客户更易接受。

　　中科汇联智能外呼解决方案提供语音实时交互服务，用户可通过语音直接发送所要咨询的信息，系统通过ASR能够准确识别、理解用户的对话内容，准确回答用户的问题，并在对话详情中通过TTS转成文本格式，浏览更加清晰，客户意图一目了然。

　　中科汇联智能外呼解决方案，基于深度学习技术和语言库，能够自动扩展知识库里的相似问题，并基于语义分析引擎智能进行语义分析与匹配，在与用户交互过程中提供无差多轮对话，精准获取问题，使得智能机器人回复答案的准确性超过90%。

　　中科汇联智能外呼解决方案帮助外呼单位用户在面对海量客户群体的时候，通过批量外呼，通过与客户的对话时间、对话轮次、对话时客户的关键词触发，筛选出客户的意向强弱，帮助销售人员在做二次销售时能够快速把握客户的意向方向，大大提高外呼人员的外呼精准度。

　　中科汇联智能外呼解决方案依托全双工语音交互技术，机器人说话过程中支持客户随时可打断对话，对于客户有疑问、想问的信息在打断机器人说话时，机器人能够迅速反应，并给于反馈，贴近人与人的真实对话，进一步增加客户的信任感，使后续对话更流畅。