为进一步支撑国家人工智能相关决策和部署，推动人工智能技术在数字化转型领域的应用及场景落地，中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》。中科汇联凭借客服中心智能化产品——AiCC统一智能交互中心平台的AI一体化客户全生命周期解决方案及应用案例，入选中国信通院2021《客服中心智能化技术和应用研究报告》。报告中对技术产品层的定义为：技术产品层以基础设施提供的能力为基础，集成人工智能、大数据等核心技术能力， 面向客服中心需求提供多模态、多模式、多渠道、多功能、多场景的定制化、智能化产品或解决方案。

荣誉入选中国信通院《客服中心智能化技术和应用研究报告》，标志着中科汇联客服中心智能化AICC统一智能交互中心平台从产品研发能力、开发技术实力、产品应用交互能力及项目管理服务水平等各方面，均已获得权威认可。再次彰显了中科汇联AICC统一智能交互中心平台的智能呼叫全域接入、智能CTI、智能机器人+人工服务模式、智能化交互（语音识别、语义理解、智能反问、多轮对话、语音合成）、智能转人工服务、智能学习、全维度数据报表及高并发支持的信息化软件服务强大能力。（文末点击附件下载可查看报告。）

人工智能客服的竞争力在于场景交互能力

在政策利好、技术趋于成熟和用户中心理念普及的背景下，智能化客服中心将成为政府、企业等组织机构智能化发展的重要切入点。中科汇联AICC统一智能交互中心平台，是基于人工智能交互平台，为政府、企业和中小企业提供“机器人+人”的人机协作智能客户服务。支持IM即时通信、电话语音通讯、VoIP音视频通讯等新ICT统一融合通信服务，提供文本机器人、呼叫中心系统、智能外呼、智能IVR、电话机器人、智能质检、智能工单和移动客服APP等一体化功能，并提供产品安装部署、知识库梳理、个性化功能定制以及整体系统的安装联调、测试、上线等服务，也支持SaaS公有云服务模式。

人工智能客服的竞争力在于创新研发能力

客服中心智能化体现在技术能力、运营业务、产品服务等多个方面，即充分利用以人工智能为代表的新一代信息技术，打通数据壁垒、重组运营流程、强化服务能力，最终通过全渠道借助全场景向全行业赋能。中科汇联AICC统一智能交互中心平台，是针对中文自然会话、机器自主学习的问题，研究基于自主学习、递归神经网络模型的词向量、多轮对话及答案自动生成、海量知识库构建和高速索引等技术，开发中文语义理解引擎软件，实现用户问题的理解、会话过程的管理、基础语义理解引擎软件，实现进行IT（互联网）+MT（移动互联网）+CT（通讯互联网）+IoT（物联网）四维一体的产品研发，形成AI+内容管理、AI+智能搜索、AI+客服与营销、AI+智能硬件的一体化产品和解决方案，成为覆盖PC电脑、手机、电话/固话、自助终端/服务机器人等全域、全渠道的智能信息管理解决平台。

入选中国信通院2021《客服中心智能化技术和应用研究报告》，不是中科汇联AICC统一智能交互中心平台产品与解决方案的终点，而是产品与解决方案持续创新的新起点。中科汇联将继续秉承“软件就是智慧”的产品研发思想，借入选国家级专精特新小巨人企业与工信部新一代人工智能产业创新重点任务揭榜单位的契机，在人工智能客服产品上将持续加大产品的研发投入与应用解决方案的落地。提供更加灵活的组件化模式，提供高度扩展的、弹性的、按需取用的智能客服软件服务，提供多渠道的接入方式、分布式的灵活部署、云呼叫中心的资源建设方式。从而实现高效的资源整合，革命性的降低部署效率，打造更新一代的人工智能客服系统。

客服中心智能化技术和应用研究报告（2021年）.pdf