随着互联网C端用户红利的瓜分殆尽，企业级服务市场成为新的“风口”。根据艾瑞分析师的预测，到2020年企业级服务市场的规模或将达到万亿级，作为垂直领域的在线客服市场的规模至少也在千亿级，这其中SaaS客服将进入高速增长时期，成为在线客服发展的主要方向。

在美国，成立于2008年的SaaS客服提供商Zendesk，2014年在纽交所上市，目前市值超过25亿美元，成为SaaS客服市场名副其实的“独角兽”。

在中国，SaaS客服市场尚处于群雄纷争的局面，谁都想成为中国的“Zendesk”，这其中以全渠道智能客服解决方案杀入市场的爱客服，表现尤为抢显。

在服务用户数方面，上线仅1年多的爱客服目前已经服务用户超过12000家，覆盖政府、电商、媒体、教育等众多行业，像央视、易宝支付、民生银行等知名企业都是爱客服的用户。

在产品智能化方面，爱客服和清华、北大、哈工大分别建立了Ai联合实验室，为爱客服提供Ai技术支持，其研发的作诗机器人是中国首个通过图灵测试的作诗机器人，且得到国务院副总理刘延东视察好评，技术实力可见一斑。

中科汇联董事长游世学向刘延东副总理介绍爱客服的作诗功能

在资本方面，爱客服所在的中科汇联（股票代码：835529）在2016年初就在新三板挂牌上市，成为新三板智能客服第一股

传统观点认为客服部门是企业的成本部门，不直接创造利润，然而随着消费升级和用户对服务质量的看重，企业客服越来越具有营销和销售性质，成为企业的盈利部门，然而与客服重要性凸显相对应的是客服行业面临客服成本高、碎片化客户需求爆发、回复效率低、客服招聘难、客服人员流失率高等问题。

在爱客服用户运营总监Linda看来，相较于传统客服系统而言，爱客服这样的智能客服系统，在解决客服行业新的痛点问题上优势明显。

爱客服用户运营总监Linda

在成本方面，传统呼叫中心一个坐席单月的成本可能在7K到9k之间，而爱客服云端接入、机器人代替部分人工、人工坐席按月付费也就200多元，可以帮助企业大幅降低客服成本。

在服务模式上面，组合拳似的“机器人+人工在线+工单+呼叫中心”全渠道协同的服务模式，颠覆了传统依赖于一种比如电话或者在线人工客服的单一服务模式。

在效率提升方面，机器人客服可以7*24小时在线同时并发数百条消息，可以让人工从大量的简单重复的问题中解放出来，专注复杂问题的解决，向企业客户服务专家方向发展，极大的提高客户服务的效率。

关于爱客服的具体应用案例，Linda举了晋江文学城的例子做了说明。晋江文学城是全球最大的女性文学基地，注册用户超过1600万。

晋江文学城爱客服机器人服务界面

“在接入爱客服之前，晋江文学城的客户服务有这么几个特点。一是咨询量大，日咨询量超过1000条，现有的人员无法及时处理这么多咨询需求；二是咨询来源渠道多， 电话、邮箱、站内信等渠道的咨询信息无法达到即时回复；三是考虑到人工成本，人工客服无法做到7*24小时服务， 且由于用户组成特点（消费者和作者）夜间及凌晨咨询量为峰值，服务客服人员缺失严重。”

爱客服机器人解决晋江文学城读者疑问

Linda说，“接入爱客服智能客服之后，这些问题得到了很好的解决，机器人客服可以实现7*24小时的服务，高语义理解、多轮对话等Ai的技术使得人机交互非常自然，在线学习的算法可以让机器人客服在使用的过程中学习，越用越聪明，目前晋江文学城一个月机器人客服接待数超过30000个，产生的对话量超过70000条，这么高的接待量如果按照传统人工接待的话，成本可想而知” 。

爱客服所在的中科汇联是国内较早意识到人工智能的前景，并开展相应研究的企业。早在2012年开始，中科汇联即先后联合清华、哈工大、北大成立了三个Ai联合实验室，完成了从语音识别，到语音合成，再到语义理解等层面的技术布局，积累了诸多的自主知识产权和专利。2015年8月，以客服行业切入，结合自己在Ai领域的技术积累，中科汇联研发上线了爱客服智能客服系统。

中科汇联与清华、北大、哈工大共建的联合实验室

梳理爱客服的产生，可以发现，和其它云客服企业不同，中科汇联是先有了人工智能方面的技术积累，再选择客服行业切入的，这是不是意味着爱客服在智能水平上有优势？

对于爱客服的智能水平，Linda显得非常自信。“整个云客服市场是在近两年才开始兴起，17年进入白热化状态的，刚开始产品的智能性不是很受重视，更多是强调是一款云端的客服产品，具有全渠道统一部署、快速接入等特点，16年人工智能的热度起来以后，才慢慢的开展和人工智能的结合，而爱客服及早布局、产学研一体化显然是走在了前列。”

那么，爱客服的智能水平优势究竟表现在什么地方？Linda从算法优势和知识库功能两方面给出了解释。

算法方面，爱客服拥有完善的人机交互语义词典和语义理解算法体系，可以做到98%的高语义识别，而很多客服机器人仍然是基于搜索的方式导致用户体验差强人意；可以做到根据上下文的语境，进行流畅的多轮对话，国际上公认的机器人聊天中多轮对话是个技术难点，很多企业都做不到流畅的多轮对话。

知识库方面，爱客服优势更为明显。在自定义通用库中，行业知识丰富。注册企业可根据自己行业，在通用知识库中，添加行业知识，一键勾选，就可以获得该行业的百分之八十的常用问题，大大减少了梳理知识繁琐庞大的工作量。可以根据需要修改适合自己的问题，打造属于自己的独一无二的知识库。在自定义知识库中，梳理知识同样简单。

爱客服知识库页面

中文语义表达多样化，梳理知识是一个难题，而爱客服基于业内领先的算法技术，可自动识别多种问法。不仅如此，在功能加交互上，爱客服不仅可自动推荐问题，还能定向推荐，根据后台数据分析，有意识的去引导问题，减少问题多样性，这不仅大大提升了准确率，更是降低了知识库的编辑难度。目前爱客服拥有超过2100万知识，并且保持幂增长状态。

诸多的市场调研显示，SaaS客服领域蕴含着下一个“独角兽”的机会，而要成为“独角兽”关键在于Ai（人工智能）和Bi（商务智能）。简单来讲，Ai就是通过机器人客服的高语义理解、自我学习等让人机的交互更加顺畅，大大减少人工客服的投入，在这方面，爱客服显然已经走在了前列。Bi就是通过对客户交互信息的大数据分析，从中提炼出有价值信息，服务于企业的产品营销，帮助企业把客服部门由成本中心变成盈利中心。

Linda也表达出类似的观点，“要成长为’独角兽’企业，我认为智能客服系统能够帮助B端客户在服务C端中实现自然营销尤为重要。例如通过对用户访问数据和会话数据的分析，精确判断用户的需求和最适合产品，推荐给用户，促使用户产生购买行为。毕竟企业希望的不仅仅是一款客户服务系统，更重要的是能够帮助它们做营销，产生利润”。

“我们希望从C端用户关注网站或者其它窗口开始，通过对用户访问情况的分析，结合相关的历史对话数据，为企业提供精准的营销服务。爱客服正在保持每个月一个版本的速度更新迭代，在帮助B端用户精准营销方面我们已经取得重要成就，随着产品的迭代，未来功能会越来越强大”，Linda说。

目前，Saas客服市场，仍处于群雄混战的局面，产品同质化严重，要摆脱低水平的竞争，Ai和Bi很重要，尽管这会耗费大量的人力、财力，但是只有走对路，加上一定的技术积累，才有机会成为“独角兽”。