自国家1999年启动“政府上网工程”，2004年温家宝提出“努力建设服务型政府”。政府信息化普及已经走过了十多年时间，这不仅与互联网技术的迅猛发展、网络的大力普及紧密相关，更彰显了现代公民参政议政的热情高涨，公众话语表达意识的提升，以及各级政府部门信息化意识的提升。政府门户网站的建立为政府与公众的沟通架起了新的桥梁，与公众及时沟通的能力已成为衡量服务型政府建设的重要尺度。

　　经历了办公自动化阶段、政府上网阶段和如今的电子政务建设阶段，政府服务型电子政务越来越走向专业化和职能化，政府公信力得到提升。

1. 电子政务的概念界定

　　电子政务是运用现代信息网络技术的手段，实现政府部门组织结构和工作流程的优化重组，由复杂、繁琐变为简单快捷高效，通过网站建设、统一信息平台构建精简、高效、公平、廉洁的政府运作模式，超越时间、空间和各个部门相互分隔的限制，从而方便全方位地向社会公众提供规范、优质、透明、符合国际水准的服务与管理。

　　2、电子政务发展的政策指引

　　政府拥有全社会90%的电子政务信息资源，是社会信息的最大内容生产者，同时也是电子政务的主要使用者和服务者。

　　国家1999年启动的“政府上网工程”引发了一场规模空前的政府信息化普及活动，希望提高各级政府部门信息化意识，推动国民经济和社会信息化的进程。

　　党的十六大提出：“要大力推进信息化、推行电子政务，把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行，带动国民经济和社会发展信息化”。

　　党的十七大报告对电子政务建设也有重要批示，要求“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。

　　政策的指引是电子政务建设与发展的良好保障，也是政府职能的进一步完善。

　　3、建设电子政务的意义

　　（1）推进政府职能转变

　　在传统政府体制下，政府对社会进行控制和管理，现代政府模式则转向公共服务管理，电子政务的目标是以用户为中心，它的提出在很大层面上提升了政府职能的这种转变。利用现代信息网络技术来加强公共服务的形式、内容。电子政务为服务型政府的职能提供了良好的技术支撑和实现手段，提升政府的服务效率。通过实施以民众为中心，以服务大众为目标的电子政务建设，有利于政府权力结构有集中向扁平化发展，有利于政府职能从管控型向服务型转变。

　　（2）提高政府运行效率

　　电子政务通过电子化办公，节省了大量的纸张和办公空间，很多需要人力去完成的工作通过电子化下的快速输入和查询就能很快得到想要的结果，很多问题可能民众都急需了解的通过电子网站上存放的知识和信息就能让民众很快的得以了解；同时由于网上办公、远程会议的实现，原本兴师动众的很多会议都可以通过远程会议召开，这样也节约了大量的时间和财力，也加强了政府部门之间和政府与公众之间的相互联系，使得政府部门的管理和运营更加高效。电子政务的种种特性更好的契合了服务型政府建设所要达到的结构优化、廉洁高效的特征，更能加快促进服务型政府的建立。

　　4、电子政务发展现状

　　电子政务在我国虽然起步较晚,但近两年发展势头很猛，受到了中央和地方政府的高度重视，也吸引了众多科技企业的积极参与。上海和郑州市政府是电子政务的领军者，不仅在早期就建立了政府门户网站群，基本实现了政务信息统一发布，公众咨询统一办理，政府信息公开力度不断加大，时效性不断增强，政府信息公开向着规范化和制度化的方向发展。有的网站还提供了功能较强、内容丰富的民意论坛，表现形式多样，互动程度较高。这些立足于城市现实开展的贴近民生、普及惠民的电子政务，重视实效，对于推展地方服务型电子政务有可借鉴的地方。

　　当前新媒体时代，各地区部门都在积极探索利用微博、微信等新媒体及时发布权威信息，充分利用新媒体的互动功能，以便捷的方式与公众互动交流。新媒体政务建设成为政府信息公开、与民众沟通的最优选择。对政府来说也可以降低服务的成本，同时使政府工作人员也可以从繁忙的接待任务中解脱出来。

　　2000年以后电子政务开始向更高、更深层次发展。无论是党代会还是人大会议都把国民经济和社会信息化作为“十二五”规划的重要内容，电子政务也提高到促进提升服务型政府建设的重点来进行发展和建设。

　　专业性质的政府公共服务网站平台日益增多，电子政务服务平台功能不断增强，服务内容更加丰富，互动性得到不断提升。例如中央与地方的海关、工商、国税和国土监管等部门纷纷推出各种网上办公服务和市场动态监管。

　　我国电子政务的发展极大地促进了我国软件行业的发展，由于电子政务的特殊安全要求，电子政务的发展促进了我国软件企业的壮大，软件企业的壮大又为电子政务建设提供了技术支撑，二者相得益彰的发展也从侧面表明电子政务建设有利于服务型政府和企业之间培养良好的关系，提升服务型政府的影响力和满意度。

　　5、电子政务发展存在的问题

　　（1）建设过程中缺乏统一规划

　　我国的电子政务实际正从内部整合阶段向外部整合阶段过渡，从单纯提供服务向与公众和企业交流发展。在这其中，最为首要的就是政府之间的关系问题。中国行政体制的复杂性使得各级政府，各地政府，各种职能部门纷纷建设网络提供电子服务。在复杂的电子政务体系中没有统一的规划和政府权责的明晰，电子政务就没法整合。出现了“各自为政”、“条块分割”等混乱状况，缺乏整体规划，政府统筹机构在宏观层面上就不能很好的协调各地方和各部门电子政务的建设，各自为政，采用的标准也各自不同，就会造成电子政务平台建设的业务单调重复，不断造成系统升级困难，也浪费了人力物力财力。每一个部门在根据自己职能建设电子网络的同时，如果能互相合作，与相关部门进行资源整合，能大大减少行政成本和电子政务的投资成本。

　　（2）各地电子政务发展不平衡

　　由于我国面积辽阔，各地经济发展不平衡，在电子政务建设上就会出现建设和运营方面的不平衡发展。

　　比如行政级别高的部门电子政务建设比行政级别低的部门发展的快，而且在系统配套，网站信息，数据库建设和支撑服务方面都有其优势。东部经济发展较好的县区电子政务建设要好于西部经济发展相对落后县区的电子政务建设。

　　（3）对电子政务的地位认识不足

　　目前还存在对电子政务的系统性及其在信息化建设中的地位还缺乏足够的认识，对于如何实施电子政务，不同的政府部门及其领导层的认识差异很大，在对电子政务的认识不足，一些政府网站投入很大的资金建立起来，购买了不少软件和相关服务，却没有在观念上更新，没有相关的技能培养，没有相关的结构调整和业务流程改造。在日常工作中重系统，轻维护与运营，或者建而不用；重技术，轻数据；重监管，轻服务；网站建好了可是应用没有跟上，有了电子政务平台却没有更好地使用该平台，并没有提高政府的服务效率，甚至与服务型政府建设背道而驰。认识上不统一，势必影响电子政务的整体推进

　　（4）公务员信息化素质亟待提高

　　发展电子政务，公务员不仅要具备政策业务水平，同时还要具备计算机操作、网络应用的能力。从目前我国公务员整体素质来看：一是计算机操作技能普遍欠缺，极少数年龄偏大的公务员几乎不会使用计算机；二是计算机专业技术人员严重匮乏；三是电子政务方面的培训很少，无法满足电子政务发展的需要；四是部分领导干部应用信息技术能力和信息化意识薄弱，影响了电子政务的整体推进。

　　（5）网络安全问题

　　安全问题是电子政务成功的关键。如果电子政务信息网络的安全得不到保证，那么将会给国家、社会带来严重危害，造成政治、经济等各方面的巨大损失。目前我国电子政务存在的安全隐患主要有核心技术的缺失、黑客的攻击与计算机病毒的侵害等。这些对我国信息安全造成极大隐患。

　　6、电子政务发展的对策

　　只有明确定位我们需要解决的具体问题，才能有的放矢。从当前的实际情况中强化传媒理念发展的路径，利用互联网技术改善当下政府网站的利用效率，切实做到最大限度为人民服务的宗旨成为电子政务工作的应有之意。

　　（1）引入CRM

　　CRM（Customer Relation Management）理念在政务上的运用将会是参与制度的意识上的突破。客户关系管理就是指通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。客户关系管理描述的是客户与企业之间的关系，那么电子政务则描述的老百姓、企业与政府的关系。

　　客户关系管理在电子政务中的具体应用体现为：（1）创新与整合服务提供渠道：无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对公众的服务质量。（2）提供个性化服务：政府根据公众不同情况提供定制服务,将公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对公众的“知识”，增进政府对公众的了解，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供一对一的“一站式”政府服务。

　　（2）建立功能完善的政府信息网络信息库

　　打破信息被各级政府垄断和封闭的局面，整合政务信息资源，重视对信息资源的不断开发、维护和更新。推动社会开放信息资源的广度，使其发挥更大的经济效益和社会效益。要按照“严密防范、安全保密、方便工作、严格管理”的原则，增强自身保密意识，在建设过程中既要严格按照保密管理的要求，同时又要把保密安全工作作为电

　　子政务建设技术系统必需的组成部分，建设完整缜密的安全保密防范体系，从而保证电子政务系统能够安全可靠地运行。

　　（3）与互联网企业合作双赢

　　在信息网络技术高度发达的现代社会里，与互联网企业进行合作，在企业产品的帮助下进行内容整合和政务服务也是加快电子政务建设的有效手段。目前很多互联网公司审时度势，开发了一些适应政府企业使用的产品，以期合作达到双赢的目的。将这些产品应用于政府网站，可提高工作效率和网站服务满意度，切实提升用户体验。

　　（5）加大对全体公务员信息化知识的培训力度

　　政府作为电子政务的主体，要承担电子政务的建设、推广、应用，又要面对网上管理这样崭新的课题。要承担起这一重要的职责关键是公务员队伍的信息化素质。主管部门培养各级政府行政长官的信息化意识，使电子政务摆到重要议事日程，要加强对政府信息网络化建设的业务技术指导，注意推介成功的典型，搞好交流与合作。完善对公务员队伍新媒体技术的普及。加快引导对电子政务系统的使用及培训，增强公务员队伍新媒体适应和使用能力。通过多层次、有计划地培训使全体公务员在实施电子政务的过程中维护国家利益、提升国家的形象、改善公共管理、完善公共服务。

　　总结

　　加快地方政府服务型电子政务建设，是加快我国电子政务的基础设施建设工作，充分利用信息网络化的优势，提高政府行政效能，提高改善政府的服务质量，推进政府转变职能，行政便民化、民主化、科学化的关键所在。