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智能12345

方案概述

近几年政府对12345热线不断提出新的建设要求,结合12345热线实际运行中无法及时响应市民营商需求、投诉量大等痛点问题,中科汇联充分运用CT、IT、AI等先进技术,配合SIP电话、智能网关等设备,打造综合型的12345政务服务便民热线智能客服平台,推出政务专属客服机器人,为政务热线提供智能问答、智能受理、智能填单、智能派单、智能质检、智能回访、智能知识库、大数据分析与监控等智能化服务,将自助语音服务、人工服务、知识信息资源紧密连接在一起,帮助坐席人员自动识别业务场景、知识跟随辅助填单、自动派单、全量语音智能质检等,显著提升热线服务水平,优化服务流程,统一服务标准,提高服务效率,真正做到实时、便捷、高效、智能、可控。同时结合智能工单和智能指挥调度平台,进一步扩大了12345热线的业务覆盖,将12345热线的业务进行了更大的延伸,让12345成为真正能够解决市民营商诉求的“总服务台”。

方案描述

功能介绍

全域接入,统一受理

1

全域接入,统一受理

智能交互,精准服务

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智能交互,精准服务

六位一体,知识管理

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六位一体,知识管理

智能质检,防患未然

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智能质检,防患未然

智能工单,闭环协同

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智能工单,闭环协同

智能回访,提质增效

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智能回访,提质增效

居家客服,随时应答

7

居家客服,随时应答

业务洞察,决策支持

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业务洞察,决策支持

智能大屏,实时监控

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智能大屏,实时监控

指挥调度,接处联动

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指挥调度,接处联动

中科汇联12345智能热线解决方案通过渠道适配层的适配能力,可以接入包括IT渠道(包括PC网站、移动网站、移动APP、微信、微博、邮件、智能表单等)、CT渠道(包括手机、电话、短信等)及智能终端(如实体机器人、智能交互大屏、智能一体机等)等在内的主流线上线下渠道,还可以经过简单的配置接入新兴渠道,达到全域覆盖、统一接入、统一排队、统一受理、统一调度、统一处置、统一数据汇集的效果。

方案优势

紧跟政策,持续迭代

中科汇联持续关注政府对12345政务服务便民热线的建设要求,以及12345热线在应用中遇到的新问题新需求,并一直致力研究利用新技术提升12345热线的服务能力和服务水平,以便能够时刻紧跟政策指引并引领12345发展方向,为12345热线建设提供最先进、最适用的解决方案。

丰富的政务知识沉淀

中科汇联以承建了包括省部级政府、地市级政府、委办局政府等近100家政务知识库及智能问答系统建设,已拥有丰富的政务知识沉淀,包含千万级数据的通用词汇,13万+的政务场景关键词,涉及覆盖45个政务主题领域,同义词组1万+,政务专有词7万+,标准地址库67万+,常用敏感词5万+,并泛化出亿级相似问法,可快速承建各地12345标准化知识库。

VoIP IT+CT全域

中科汇联12345智能热线解决方案基于VoIP,融合IT+CT,提供全渠道接入服务,公众不仅可以通过热线电话寻求服务,还可通过微信、门户等渠道,满足线上电脑端和移动端端快速访问的诉求。市民营商可以通过关注微信公众号浏览相关办事指南、政策法规,在线咨询和提交投诉建议,接受主动推送的资讯及结果信息。

多模态智能化交互

中科汇联12345政务服务便民热线解决方案提供语音、视频、图文、虚拟数智人等多种智能交互方式,如语音与图文结合、以视频中的肢体语言与图文、声音等结合的方式,充分模拟人与人之间的自然交互方式,让市民营商能够更顺畅的表达诉求并获得帮助,让市民营商能够享受超出预期的交互体验。

L1~L4级智能人机协作

中科汇联深入研究12345服务场景,基于不同业务场景,提供纯人工服务、机器人辅助人工服务、人工辅助机器人服务以及纯机器人服务的多层级服务体系,最大限度的实现了智能人机协作,保证了服务质量。

全业务闭环式管理

中科汇联12345智能热线解决方案,提供从受理、派单、处理到反馈全流程解决方案,方案实现了全业务流程的线上化,以工单为依托实现线上流程全程闭环,避免了线下流程难流转、难处理、难监督等管理难题,通过线上全流程管理实现了政务服务的业务闭环,同时实现了业务过程的精细化管理,使流程推进更有效,过程更清晰,信息可追溯,管理更严谨。

知识自学习及演进

中科汇联12345智能热线解决方案基于机器学习、深度神经网络算法,对未知问题的智能聚类,实现重复问题的智能聚类筛选,维护知识阵列,形成知识沉淀,提升知识学习效率,保证知识的持续演进。

移动服务,方便快捷

中科汇联12345智能热线解决方案提供移动终端应用,包括12345人工坐席移动端、工单移动端、指挥调度移动端等,覆盖管理、处理、统计等业务功能。利用移动端应用,可以支持12345相关事务的移动化如12345人工坐席接听电话受理服务,派单,工单处理、取证、签字确认、评价,智能指挥调度、现场沟通等。通过移动化的工作,可以大幅提升12345人员处理事务的效率,而且可以实现一些必须依赖移动端的工作如服务现场实时取证和实时移动沟通等,使接处联动机制得以顺利实施。

高可靠高并发支持

中科汇联12345智能热线解决方案提供接口优化、集群化系统部署,高并发,高可靠。

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