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智能工单解决方案

一、方案概述

  智能工单系统是客户服务部门的重要的信息系统之一,当前,随着社会发展节奏的加快,大量的咨询工作如约而至,并具有访问量大、问题专业度强、个性化问题突出等特点。单独采用电话人工坐席提供工单记录服务,难以满足用户的服务需求,尤其在高峰期,更是导致大量的坐席溢出现象发生。

  北京中科汇联科技股份有限公司(以下简称“中科汇联”)基于上述行业痛点,基于自助知识产权产品,构建中科汇联智能工单系统解决方案。采用先进的AI+RPA机器人智能填单、可视化工作流管理、自定义表单生成等功能,实现智能填单、智能派单、智能工单分析与流转服务,实现“人在看、机器干”的理想。

二、功能架构

  系统总体逻辑架构是系统的核心,中科汇联充分研究业务发展要求,考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素,设计出如下智能工单系统逻辑架构。

  

  智能工单系统逻辑架构

  中科汇联智能工单解决方案采用先进的AI+RPA机器人智能填单、可视化工作流管理、自定义表单生成等功能,实现智能机器人语音识别,智能区分用户需求,在线综合客服系统应用智能机器人+人协作提供智能工单填写。本系统期望达到缓解人工服务人员工作压力,实现智能填单、智能派单、智能工单分析与流转服务,最终实现“人在看、机器干”的理想,降低电话客服系统运营成本。

三、方案优势

1.智能工单全域接入

  中科汇联企业智能工单系统解决方案提供网站、微信、APP等全渠道的工单发起,做到集约化全域管理与服务。

2.智能化交互

  中科汇联智能工单解决方案依托自主知识产权的AICC统一智能交互中心系统,提供智能化交互模式,大大提升用户体验。

  语音识别:基于智能降噪、回响消除等技术,智能识别多种环境下用户语言所表达的意思;

  语义理解:基于中科汇联语义理解引擎,智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义;

  语音合成:运用语言学和心理学理论与技术,通过神经网络设计,基于情感计算技术,输出包含情感的自然语音流。

  智能填单:根据用户对话内容,引导用户进行咨询,锁定用户根本需求,根据用户回答,提供实体词的识别,实现自动填单。

  智能派单:智能识别工单内容,对接关键人,实现智能派单。

  智能工单流转:智能分析工单,问题升级协调处理,工单推进灵活流转。

3.提升工作效率

  自定义多个字段,满足企业个性化流程

  自定义SLA协议,提供等级服务,保证服务质量

  智能工单分析,对接关键人,提高工作效率

4.,优化服务体系

  全面的统计报表,帮助管理者优化服务流程

  客服问题处理流程标准化,各部门工作效率一目了然

四、产品推荐

  AiCallCenter统一互动交流中心

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