功能介绍

• 全域接入，统一受理

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案通过渠道适配层的适配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC网站、移动网站、移动APP、微信、微博、邮件、智能表单等）、CT渠道（包括手机、电话、短信等）及智能终端（如实体机器人、智能交互大屏、智能一体机等）等在内的主流线上线下渠道，还可以经过简单的配置接入新兴渠道，达到全域覆盖、统一接入、统一排队、统一受理、统一调度、统一处置、统一数据汇集的效果。

• 六位一体，知识管理

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案提供QA问答库、场景知识库、业务知识库、Table QA、对接搜索引擎、知识图谱六位一体的知识库体系。采用多源异构的知识库管理理念，将音频、文字、图片、文件、流程等多样化数据结构类型的数据分别存储于关系型数据库中和非关系型数据库中，更清晰、更人性化的服务于企业客户。

• 智能交互，精准服务

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案基于自主知识产权的智能语音语义引擎和智能知识库，提供智能交互中心模块，通过智能IVR语音交互功能为企业用户提供问答、咨询、查询等智能服务，按业务需要提供智能ACD、智能IM客服和智能语音客服等，使用户便捷、高效、准确的获取服务，给用户带来理想的交互体验。

• 智能质检，防患未然

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案融合语音处理、商业智能和互联网技术，通过制定合适的质检策略，配合质检模板和质检规则，为企业智能客服提供全域（文本+语音）、全量的智能质检能力，通过智能质检快速全面发现服务中的问题，提升服务质量、优化服务策略，同时可推送优质样本给坐席学习，提升人工客服的服务水平。

• 智能工单，闭环协同

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案是中科汇联基于工作流模式、在人工智能技术的支撑下的打造的智能工单管理系统，提供了智能填单、智能流转、智能督办、智能分析等全闭环业务管理功能。能够有效管理企业热线受理的需要跨部门协同的业务。

• 智能外呼，精准营销

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案提供了智能营销功能，依托平台可视化话术流程编辑器，快速梳理营销场景，设定相应的营销话术，设定外呼营销任务后，即可根据预设的外呼策略，实现批量智能自动外呼营销，并实时生成外呼营销报告。通过智能外呼过滤掉无意向的客户，将有价值的用户反馈给专业的服务人员。在这个过程中，使用机器人完全可以替代前期人工繁琐的筛查工作，大幅度的节省了企业的附加成本。

• 居家客服，随时应答

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案结合疫情之下的特殊需求，推出新一代移动坐席APP，提供完善的坐席接听、呼叫、文本应答、报表统计等功能，方便坐席远程办公，居家办公，随时解答和回访用户的问题，解决疫情期间不能集中办公的问题。

• 全维统计，决策支持

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案提供互动情况统计、热门问题统计等多维度统计，除了系统提供的多维度统计数据外，平台支持报表自定义，在平台基础报表无法满足的情况下，支持对所需数据报表自行配置，满足不同企业的个性化需求，从而为企业呼叫中心营销服务决策提供数据支撑。

• 智能大屏，实时监控

  

  中科汇联企业智能客服中心解决方案提供与智能大屏的对接，通过智能大屏实时呈现企业热线服务中心排队数、接通量、进线量、服务水平走势、不同队列占用率等不同维度数据。让复杂的数据简单化、直观化，协助管理者全面直观的可视化了解团队的运营和业务处理状况，同时设定关键指标风险阈值，实时预警提醒管理者，以便及时作出调整和优化。