自新中国成立以来，我国的政府服务模式在经历了“政治统治型政府”模式、“经济建设型政府”模式漫长阶段之后，自2002年开始走向“公共服务型政府”模式，自此中国政务服务经历了从传统政务服务、自动化办公、网上办事基础服务、到目前的互联网+政务服务新形态等几个阶段，形成了互联网与政务服务的深度融合形态。互联网+政务服务正是实现网上政务服务发展的突破口，是政府从“管理型”走向“服务型”的必然产物，网上政务服务平台的发展趋势正在向整合、共享、创新、效率、互联的坐标迈进。
北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）基于多年的政务服务项目积累，结合《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发﹝2016﹞55号）和《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函﹝2016﹞108号）的要求，研发出AiGov政务服务平台，并结合自主知产权的人工智能产品线，打造出AI+互联网+政务服务解决方案，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组织，下同）提供一站式办理的政务服务。AI赋能互联网+政务，全域智能管理，一窗受理、一网通办，数字政府进入人工智能新时代！
系统总体逻辑架构是系统的核心，中科汇联充分研究相关政策要求，考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下AI+互联网+政务服务解决方案逻辑架构。
中科汇联互联网+政务服务解决方案逻辑架构
中科汇联互联网+政务服务解决方案，依托符合政策标准的AiGov政务服务平台和自主研发的人工智能产品线，在满足政务服务网前后台基本要求的同时，提供智能化管理和服务手段，一方面提高政务服务管理的工作效率，另一方面优化前台公众的使用体验。提供线上线下一体化服务，实现统一预约、统一受理、统一办理、统一反馈、统一物流的一体化服务体验。
政务服务网前台功能：“看”“查”“办”“问”“评”“我的”一体的一站式综合性服务网。
政务服务管理平台功能：用户信息管理、服务事项管理、服务运行管理、监察及统计分析、电子证照管理、信息发布管理、互动交流管理、系统管理等。
中科汇联互联网+政务服务解决方案为了解决传统政务事项办理中存在的入口多、不统一、申办复杂；收件、核验、缴费、审批、取件等多个环节均需要申办人去现场办理，流程复杂、周期长，效率低下且体验较差等一系列问题；并结合“互联网+政务服务”的建设要求，提供了集网上、远程、窗口全域合一的政务办事服务集约化解决方案。示意图如下所示：
办事服务集约化管理
中科汇联互联网+政务服务解决方案实现法人、个人用户的注册、统一验证、登陆、注册信息管理及维护等功能。用户登录后，可以拥有自己的专属界面，通过平台可以推送与用户高度相关和关注的信息。
中科汇联互联网+政务服务解决方案实现对行政权力事项、便民服务事项的分类展现，事项要素展现、办事指南发布、办事引导、收藏分享、政务公开及政策解读等信息发布等功能。体现政务服务事项的7种分类模式展现和办事引导，标准化的指南信息发布。
中科汇联互联网+政务服务解决方案实现对事项信息查询、办理进度及结果查询的统一查询。支持对事项信息的分类搜索、导航引导、热点搜索、智能推荐，支持对办理进度及结果的统一编码、条件过滤、全渠道等方式的查询。
中科汇联AiGov智能政务服务平台提供统一预约服务，对于需要线下办理的业务，公众可以通过PC网站、移动网站、微信公众号、政务工作站、智能终端等渠道进行事项办理预约，以优化人力资源并防止群众扎堆排队等候等现象出现。为各个政务服务提供统一的接口，提供基本的验证技术和手段，防止恶性预约。在预约时，可公布实体办事大厅的地点、空余时段、预约率等信息。在网站平台上提供预约入口，引导公众网上办事。
中科汇联AiGov智能政务服务平台通过政务服务平台统一受理来自于网上（包括电脑和移动设备）、远程（包括政务工作站、智能终端、个人电脑等）、窗口（包括办事大厅和智能终端）的办件请求，做到一网通办、一窗受理。
（1）网上办理通道：办件信息提交、后台收件受理、业务系统办理等全程通过网上进行，申办人无须到现场办理；
（2）远程办理通道：提供就近智能办事终端或建立政务工作站，通过智能交互技术向偏远乡镇、社区街道、工业园区等公众和企业提供远程办事服务，无需跑路，就近可办；
（3）线下办理途径：无法通过网上或远程办理的事项，通过政务审批平台统一受理和审批模块线下收件办理，免除业务系统二次录入。
中科汇联AiGov智能政务服务平台在统一收件受理后，在后台由政务中心办事人员统一分发到相关业务部门进行办理，无论是涉及单个部门的普通办件、还是涉及多个部门的综合办件均由政务中心办事人员负责后台流转，无需公众多跑路。
中科汇联AiGov智能政务服务平台基于人工智能手段辅助解决网上办理和远程办理两种途径中遇到的身份认证和资料审核等一些列问题。
（1）人脸识别认证：新用户注册时、网上办理身份验证环节，通过使用人脸识别认证技术进行身份认证，确保注册合法有效，杜绝恶意认证；
（2）智能办事终端：集成证件识别、材料扫描、语音通话、支付等功能，支持自助预约、咨询、办理等功能；
（3）智能政务工作站：构建授信办事空间，建立智能政务工作站，为公众、企业提供就近的远程办事、自助办事服务；
（4）办件智能受理：系统内置申办人身份、材料审核通过条件，实现部分事项提交后系统自动比对审批并完成受理，提升办事效率；
（5）智能办事互动：智能交互终端集成了语音通话、远程协助、智能采集、人脸识别等技术，支持远程办事互动；
（6）图像识别技术：利用OCR识别技术构建等智能识别模型，能够满足图像类材料内容等智能提取、智能审核，有效提升审核效率。
中科汇联AiGov智能政务服务平台提供统一反馈功能，无论是事项办理中，还是结束后，公众均可通过网上、远程、大厅、甚至热线电话的任意一种途径，凭办事编号获取反馈信息。
中科汇联AiGov智能政务服务平台提供统一物流管理功能，实现统一的物流任务、地址和递送结果跟踪管理，实现地址一次录入，多点共享，订单统一调度，智能分派。支持网银、微信、支付宝支付等方式在线支付物流费用。支持无人货柜寄收物件，实现“就近办”。物流平台对接材料上传和办结环节，推进全流程网上服务。原件预审或核验时可通过大厅和物流提交两种途径，领取审批结果时也可通过大厅自领和物流递送两种途径，必须要用户提供实物证件或材料的，可提供物流上门取件服务，审批结果可通过物流递送，整个办事过程无需到大厅，提供足不出户的办事体验。实时获取物流状态和轨迹，实现全程跟进。开放接口，为政务服务网、政务公众号、APP等渠道提供物流查询服务。通过实时跟踪及短信/微信推送能力，在上门取件或派送等关键环节，提前主动通知用户。
中科汇联互联网+政务服务解决方案提供统一互动交流服务，中科汇联AIKF热线客服平台为公众/企业提供统一的互动入口，公众/企业可通过政府门户、政务门户、移动站点、微信平台、APP应用、智能机器人、智能终端、热线电话、短信平台其中的任意一个渠道进行互动请求，请求信息均可传输到统一互动办理中心进行处理，包括即时互动和非即时互动。统一互动办理中心将统一调度相关业务部门及相关资源对公众/企业的问题进行处理，必要时推送到相关业务系统进行处理与反馈。采用机器人+人工坐席+工单三维一体互动管理模式，由机器人完成80%常规性重复性的问题，机器人无法回答的问题转人工坐席，人工坐席难以回答的问题转工单，由业务部门人员做出专业回复。
中科汇联互联网+政务服务解决方案提供统一评价功能，实现对网上政务服务的评价反馈，并与绩效考核和电子监察关联。
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