客户服务系统是支撑客户服务部门的重要的信息系统，当前，随着社会发展节奏的加快，大量的咨询工作如约而至，并具有访问量大、访问集中、重复问题多发、个性化问题突出等特点。单独采用电话人工坐席提供服务，难以满足用户的咨询服务需求，尤其在高峰期，更是导致大量的坐席溢出现象发生。
北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）基于上述行业痛点，基于自助知识产权产品，构建中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案。采用智能机器人+人的服务模式，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式，用智能呼叫中心代替传统呼叫中心，以期达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。
系统总体逻辑架构是系统的核心，中科汇联充分研究金融行业呼叫中心发展要求，考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下金融业智能呼叫中心逻辑架构。
金融业智能呼叫中心逻辑架构
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案采用智能机器人+人的服务模式，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式。智能呼叫中心取代原有传统呼叫中心系统，通过智能机器人语音识别，智能区分用户需求，在线综合客服系统应用智能机器人+人协作提供互联网在线咨询解答服务，智能机器人无法解答的问题智能转人工电话坐席。本系统期望达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案不仅提供热线呼叫接入，还提供网站、微信、APP等各种渠道的接入，做到集约化全域管理与服务。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案对用户语音信息进行智能识别，智能分配给智能机器人坐席和人工电话坐席。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案采用机器人+人工双重服务模式，智能机器人解决通用问题，人工坐席解决个性化问题，大范围降低人工客服工作压力和客服系统运营成本。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案依托自主知识产权的AiCallCenter呼叫中心系统，提供智能化交互模式，大大提升用户体验。
语音识别：基于智能降噪、回响消除等技术，智能识别多种环境下用户语言所表达的意思；
语义理解：基于中科汇联语义理解引擎，智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义；
智能反问：智能理解用户多种问题问法，根据用户回答，提供智能反问；
多轮对话：根据用户对话内容，引导用户进行咨询，智能反问用户可能要咨询的问题，锁定用户根本需求；
语音合成：运用语言学和心理学理论与技术，通过神经网络设计，基于情感计算技术，输出包含情感的自然语音流。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案提供智能转人工服务，智能机器人电话坐席无法解决的问题，智能转接人工电话坐席。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案提供智能记录、分析、学习未知问题功能，知识学习高效、可控。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案提供全维护数据报表服务，可对用户对话习惯、对话数据挖掘、用户需求热点问题等进行多维护数据报表统计分析与数据挖掘。
中科汇联金融业智能呼叫中心解决方案提供接口优化、集群化系统部署，高并发，高可靠。
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